1、倾听 客户反馈售后问题时，大多数情绪比较不好，或惊慌，或沮丧，或不满。这时候学会聆听并且安抚客户情绪是非常重要的。如果你觉得抓不住重点，那只要仔细听每一句话，并用比较平静的语气重复出来就好。这是非暴力沟通中所说的了解对方需求。
2、致歉 不仅为 产品或者服务有问题而道歉；还要 对客户这种遭遇或者经历表示同情和遗憾。就像是电视里面很常见的医生的台词“对不起，但是我们尽力了”。这样能让客服感觉自己的情绪是被认可的，进而相信你。千万不要试图否认对方情绪，觉得对方小题大做。
3、解决 如果你能解决对方问题，那么立即开始。需要注意的是，在和对方谈判时，不要答应的太痛快。对于一些不太合理的要求，要表示自己需要请示领导。然后告知客户自己经过一番争取，才帮他达成。他会把你当自己人看待，进而卸下心防，解除对抗心理。
4、感谢 不管对方多么无理，无知，也算是替你为产品和服务的改进完善助力了一把。感谢对方理解和包容，以及对产品和服务的支持