一线服务员工是服务恢复信息的主要来源服务管理部门除了要在服务员工中间宣传企业服务恢复理念使他们理解服务恢复信息对于改进服务质量和提高顾客满意度的重要意义之外更重要的是制定相应的制度并以各种形式对报告服务缺陷的员工进行奖励同时服务管理部门还应重视收集顾客实地投诉信息因为顾客往往向他们最先遇到的员工投诉除企业员工外电话服务中心和服务网站也是企业获得服务恢复信息的重要来源服务恢复信息的分类对服务恢复信息进行分类有助于企业认清造成服务缺陷的根源在哪里企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成这项工作顾客投诉表是企业内容用以记录服务缺陷的一种表格它可以使企业从服务缺陷中获得学习的良机并确保投诉得到合理解决建立服务质量系统顾客投诉往往能为企业提供非常有价值的产品市场信息但是由于不满意顾客中只有少数人选择投诉方式因此企业为了获得更全面的服务质量信息除了采用上文中提到的那些方法外还应当广泛地采用其他方法这些方法包括顾客员工和竞争者调查佯装购买顾客或员工意见交流会服务绩效测评等通过各种途径收集来的信息经过分类整理之后企业应将其传送给需要这些信息的各有关部门同样的信息与本部门收集到的信息结合起来用以改进产品和开拓市场进行服务质量改进投资改进服务质量是服务恢复战略的最终目的企业在制定服务改进投资计划时应当确定服务体系改进的优先顺序因为服务体系的各个组成部分对顾客满意度和再购买的影响力是不同的企业应当认识到哪些方面的改进对增加利润的促进作用最大并首先对此进行投资企业服务恢复战略与利润的关系服务恢复战略与企业利润之间的关系可以通过对服务的分析清楚地看出来服务理论认为企业的利润来源于高度忠诚的顾客顾客的忠诚度的基础是由企业服务系统为顾客带来满意度而顾客满意度是由满意的忠诚的高效的员工创造提高出来的服务恢复在服务中的作用从两方面发挥出来一方面是通过直接解决顾客投诉提高个别顾客的忠诚度另一方面是通过改进整个服务系统提高全体顾客的忠诚度服务恢复对提高顾客满意度和忠诚度的作用是巨大的有关研究表明一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客得到满意解决的投诉者往往比从没有不满意的顾客更容易成为企业最忠诚的顾客让顾客感到高度满意可以使顾客成为忠诚的购买者由于服务恢复与顾客满意度有高度的相关性因此它对企业收入和利润的影响是巨大的
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