整体注意事项: 表情要多；倾听，要听顾客先说完问完，了解他关注的点；顾客不知道怎么选择时要多引导、推荐产品；
一、售前
一）欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情
一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。
二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。
三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。
四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是至少也要三句话内有一个表情。
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？
可以说：您好！欢迎光临盖博士，很高兴为您服务哦！； 您好,欢迎光临盖博士旗舰店，我是客服 ，为您解答疑问哦. ； 您好，欢迎您新朋友，有什么事情可以帮到您？
2、多次购买的买家，再一次咨询产品时，你将如何 回复？
可以说：您好,欢迎您再次光临盖博士,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦； 亲爱的，感谢您一直关注盖博士，请问有什么可以帮助您的？
（二)明确客户需求：解答疑问、推荐款式
1.你们产品还有货吗？
谢谢亲喜欢我们家产品，我们一直有货的哦！您想购买哪一款呢您用在什么部位呢？
2.你们都有哪些产品，有什么区别？
亲，我们有遮盖霜和遮盖液两种产品哦。遮盖霜是粉底状的，当时涂抹当时遮盖，但是不防水，可以应急使用。遮盖液是防水的，可以有效地遮盖白斑，并且防水效果好，不用天天涂抹。根据亲的情况我们向您推荐
3.这款遮盖液防水吗？能保持几天？
遮盖液是防水的，不需要天天涂抹，涂抹一次可以保持3-7天，夏季出汗遇水多，保持时间略短，秋冬季会保持时间略长一些。
4.你们产品安全吗？
亲尽管放心，盖博士是植物提取加先进科技制成的，对皮肤无刺激无伤害，可长期使用的呢。
5.涂了之后可以用其他的药物或化妆品吗？
亲，使用盖博士的时候不影响您使用其他化妆品或是药物的呢。可以先使用盖博士遮盖液，8小时后再使用油脂性的化妆品或是药物，都没有任何问题的哦。
6.治疗期间可以使用吗？
可以的亲，不管是口服药物、外用药物或光疗期间，均可使用盖博士。
7.怎么不知道你们牌子？
亲，盖博士是十几年老品牌了，正规厂家，国家备案、药监局备案、通过皮毒测试等多项认证。可能我们做广告比较少，所以亲不太了解呢！相信亲了解之后会喜欢我们产品的呢
8.怎么使用遮盖液遮盖霜？
亲，您先使用附赠凝胶涂抹于想遮盖部位，轻轻揉搓至污垢出现，清洗，擦干，然后挤少量遮盖液于干净容器，笔刷蘸取遮盖液后刮干，轻轻涂抹白斑处，注意避免出汗、沾水，待8小时后就生成防水层啦！首次使用您可以2小时左右观察颜色，若色浅可补涂，色深可擦拭掉。
亲，遮盖霜使用很简单的，用手指沾取适量遮盖霜涂抹白癜风部位，轻轻推开抹匀，就像咱们使用护肤品一样，涂得薄颜色就浅，涂得厚颜色就深，亲可以根据自己肤色调节的哦～
9.我希望明天后天几号一定能收到包裹
亲，我们只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握的呢，按照正常派送时间，后天您应该能收到包裹的。
亲, 快递的速度是我们无法控制的呢,但我们可以保证今天一定给您发货，并且请求快递公司优先派送，尽量用最快的速度给您送到的！谢谢亲的支持！
10.这个质量如何？
1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。
2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。
4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）
5.亲请放心，我们是正规厂家的，产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内有问题包退换的哦
11.一瓶遮盖液能用多久？
亲，很高兴为您解答，这个要根据具体情况的哦，一般来说像手掌那么大的面积，可以用6-8个月的。
（三)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价
1.询问顾客用在哪个部位，哪种场合，想达到什么效果，推荐顾客购买套餐
亲考虑到您使用在 部位，您可以购买遮盖液+遮盖霜套餐，涂抹遮盖液后用遮盖霜修饰，可以很好地修饰颜色，并且涂抹后不用等待，立即可以出门啦，遮盖霜随时携带也能随时补妆。
我们现在优惠活动哦，买2盒遮盖液送1盒遮盖霜，遮盖霜可以很好地修饰，抹后不用等待立即上色，使用方便随时补妆。
（四）议价：选好产品之后，顾客讨价还价
1.顾客：同样的东西，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了
可以说： 1.亲，一分价钱一分货，不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价，这已经是我们考虑原材料、研发成本、生产成本、运输成本等之后定的最优惠的价格了 2. 亲,产品质量和售后保障不一样的哦.我们是正规品牌厂家，不是山寨小作坊质量没保障，我们在注重品质同时也注重售后服务等过程.
2.能不能便宜些啊？
如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好的产品，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值，客户自然就不会讨价还价了。
例子：亲，我也想给你优惠，可是不可以呢，这已经是我们定的最低价格了，再便宜店铺要倒闭喽，因为产品质量好成本要高很多的，希望亲可以理解一下，您用着合适下次再购买时我们会适当为老顾客举行一些优惠活动！
亲，很抱歉这已经是最低价格了呢，不过亲如果购买2盒遮盖液可以免费赠送您价值118元的遮盖霜哦，遮盖霜可以当即遮盖，随意调节颜色，随身携带也可以随时补妆。
（五)下单行为跟进：如果一段时间没有下单，需要回访
1.新手买家，对淘宝支付的操作不太熟悉，这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作，适当的指导，这样会给客户带来好感，这种客户是非常容易成为店铺的回头客的，服务做好了，也能帮助店铺宣传。
引导话术：“亲，您是不是在拍单付款上遇到什么问题了，您说一下或许我可以帮到您哦。”
2.对产品有疑惑或者对价格有疑惑的，此类客户一般会说需要再多考虑一下或者看一下。
引导话术：亲，您还有什么疑问吗？说出来我会帮您解决的哦，方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。引导客户说出他的问题，解决之后引导拍单付款
1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？
2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。
5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？
3.买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)
1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。
4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵
6.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解这款已经是特价了，原价是元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
7.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，盖博士（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
4.已经拍下，但长时间不付款或者忘了付款，可以适当的提示用户付款。
引导话术：亲，这边已经看到您拍下订单了哦，您看我跟您核对一下订单信息（发送收件人地址信息），没有问题的话您付一下款，这边可以马上帮您安排发货哦。
（六)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，引导付款，付款帮助等
感谢亲选择我们家产品哦，您核对一下收货地址……我们今天明天就给您安排发货哦， 快递，?谢谢您的惠顾，您就安心等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了！您有问题随时联系我们！
（七)推送关注型优惠：邀请客户收藏店铺、关注微信等，告知好处；请求客户收货后给店铺好评，并告知若有售后问题怎么办
1，（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，我们有惊喜给您的哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。
2，谢谢您惠顾，请收藏一下本店，以便有最新优惠活动我们告知您，您也能更方便地和我们联系，感谢您选择，如有售后问题随时联系我们。
3.亲爱的顾客，推荐您关注我们微信公众号获取最新优惠信息哦，微信搜索“盖博士”或者添加关注即可，感谢您光临本店哦，有问题随时咨询我们，祝您生活愉快！
注意：发货了及时短信、旺旺通知顾客；快递到达顾客城市时也可通知顾客一下
二、售后
（一）问题处理
1.买家抱怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2.物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3.产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4.质量问题(发错、质量问题)退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5.注意：退换货情况处理
非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6.售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
7.回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定
注意：记录顾客信息，有活动时短信、旺旺通知，增加顾客回头购买率
三、促成交易的技巧
1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4.帮助准顾客挑选，促成交易：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.巧妙反问，促成订单：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?
6.积极的推荐，促成交易：
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
四.售后服务注意事项：
A．好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
B.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
C.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
D.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
E.评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
F.建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
G.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息
切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！
五、如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。